NH농협은행, AI 컨택센터 오픈…

AI 기반 상담 혁신으로 고객가치센터 구현

[사진설명1] 농협은행은 지난 10일 중구 소재 본사에서 차세대 컨택센터 고도화 종료보고회를 개최했다.

□ NH농협은행(은행장 강태영)은 고객 중심의 디지털 상담체계 구축을 위해 농협상호금융과 공동 투자하고 KT와 협력하여 추진한 차세대 컨택센터를 구축했다고 12일 밝혔다.

□ 이번 사업은 AI와 데이터 기반의 상담환경 구축을 위해 지난해 7월 착수했다. 기존 IPCC(Internet Protocol Contact Center)와 AICC(AI Contact Center)를 전면 재구축하고, ▲AI콜봇 고도화 ▲생성형 AI기반 상담지원 시스템 도입 ▲고객여정 연계 통합상담 등을 중심으로 차세대 상담환경을 구현했다.

[사진설명2] 생성형AI로 제작한 AI상담 가상 이미지

□ 고객의 단순하고 반복적인 문의는 AI콜봇이 신속하게 응대하고, 상담직원 연결 대기시간도 단축됐다. 상담과정에서 AI를 활용해 상담직원에게 필요한 정보를 실시간 제공하고 상담내용 자동 요약 및 맞춤형 답변 추천 등으로 상담 품질과 업무 효율성을 높였다.

□ 또한 ARS, 화상상담, AI콜봇 등 다양한 상담채널을 유기적으로 연결하는 옴니채널 환경을 구축해 고객의 상담 이력과 문의 내용을 고객여정 관점에서 관리해 고객이 상담채널을 변경해도 일관된 상담을 이어갈 수 있게 했다.

□ 개인금융부문 박현주 부행장은 "이번 사업으로 단순히 고객 문의에 응답하는 컨택센터를 넘어 AI와 상담직원이 협업하며 고객의 금융 여정을 지원하는 고객가치센터의 기반을 마련했다"며, "앞으로도 고객의 목소리를 적극적으로 반영하고 디지털 기술을 활용해 고객이 체감할 수 있는 상담서비스를 혁신해 나갈 것"이라고 말했다.